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索引号 11100000000125815N/2021-00494主题分类 通知公告
发文机关 国家税务总局天津市税务局有效性 
标题 国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局技术咨询服务项目采购公告
发文字号 发布时间 2021年3月30日
关键词 废止时间 
国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局技术咨询服务项目采购公告
发布时间:2021-03-30 17:29  来源:国家税务总局天津市税务局
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        因工作需要,国家税务总局天津市税务局拟采购自然人电子税务局技术咨询服务项目,欢迎合格的服务商参与。
        一、项目名称及预算        
        (一)项目名称
        国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局技术咨询服务项目。
        (二)项目预算
        本项目预算72万元。
        二、项目概述
        为有效帮助纳税人解决在自然人电子税务局(个人所得税部分)系统使用中遇到的各种系统使用问题,切实减轻纳税人负担,提升纳税人服务体验,现采购天津市税务局自然人电子税务局系统的纳税人端(扣缴客户端、APP端、WEB端)技术咨询服务。
        三、技术咨询服务需求
        服务需求一:
        (一)服务对象
        天津市税务局所辖纳税人,包括单位纳税人和自然人纳税人。
        (二)服务方式
        通过远程电话咨询方式提供服务,咨询座席人员、场地、设备等均由服务商提供。服务商已开通服务热线的,可使用其热线提供服务,也可以开通新热线提供服务。使用现有热线提供服务的应设置用于解答天津纳税人问题的专席。
        (三)服务时间
        服务商热线咨询时间与天津市税务局12366热线咨询时间保持一致(工作日9:00-17:00)。如税务热线人工坐席临时加班,服务商热线也应同步提供服务。
        (四)服务期限
        合同签订后至2021年6月30日。
        (五)服务内容
        1.热线咨询服务:服务内容为自然人电子税务局系统纳税人端使用过程中,除涉税政策解答外的系统使用咨询服务,包括但不限于系统的安装、使用、故障解决、卸载等使用、操作类问题。同时应收集相关意见建议。
        2.紧急问题响应:对于由网络、硬件故障导致的咨询服务问题,应及时向天津市税务局报告,并提供纳税人诉求信息。
        3.开展咨询分析:统计汇总咨询服务数据信息,每月开展分析并出具咨询服务的分析报告,报告主要内容包括各类业务量,常见问题,服务改进建议及方案等,具体要求由天津市税务局明确。
        (六)人员要求
        1.服务商以不少于20个座席同时提供服务为标准,合理配置人员。以上人工坐席服务人员是指直接提供咨询服务的人员,不含管理人员。
        2.项目服务人员必须具有计算机或财税相关专业专科及以上学历。
        3.服务商应确保项目服务人员具备自然人税收管理系统所有子系统的软件操作业务技能,熟练掌握各个软件的使用方法,熟悉常见问题的处理办法。
        4.服务商应对上岗人员进行服务礼仪以及沟通技巧等培训,提升纳税人的服务体验。
        (七)服务要求
        1.服务商应制定相关制度规范,确保服务质量。
        2.解答来电人咨询问题应以准确、高效、规范为原则,用语礼貌,用心倾听,解答准确,并做好业务记录。
        3.服务商应通过实时评价、事后回访等方式对用户满意度进行跟踪,并针对问题开展培训,提高业务水平。
        (八)质量监控
        1.服务商应根据天津市税务局要求,配合做好热线电话的服务质量监控,保证服务质量达到天津市税务局制定的标准。
        2.服务商应保证咨询电话录音、业务记录、业务数据等各类信息的完整准确。
        3.服务商应制定质量监控办法,对咨询电话进行日常监控。质量监控办法应报天津市税务局备案。
        4.天津市税务局可随时通过查看业务记录或电话抽查方式开展检查,服务商应予以配合。
        (九)服务标准
        1.每日实际接听来电来电量不超过1000个时,服务商咨询热线电话(含12366热线转接)人工接通率不低于95%。如人工电话服务量超过1000个/日时,以上服务指标由天津市税务局相应调整。
        2.咨询解答准确率不低于90%,由抽检录音或电话拨测评分确定。
        3.电话咨询服务满意率不低于90%,回访纳税人统计计算或根据来电人话后评价统计计算。
        服务需求二:
        (一)服务对象
        天津市税务局12366热线咨询人员。
        (二)服务方式
        采用现场服务方式。
        现场服务地点为:天津税务12366热线服务场地。
        (三)服务时间
        服务时间与天津市税务局12366热线咨询时间保持一致(工作日9:00-17:00)。如12366热线人工坐席临时加班,现场服务人员也应同步提供服务。
        (四)服务期限
        1.现场服务:合同签订之日起至2022年7月31日。
        (五)服务内容
        1.技术咨询支持。为自然人电子税务局系统纳税人端(扣缴客户端、APP端、WEB端)的使用问题咨询提供技术支持。除涉税政策解答外的系统使用咨询服务,包括但不限于系统的安装、使用、故障解决、卸载等使用、操作类问题。
        2.技术培训。现场支持人员应按照12366热线需要,可随时为12366热线咨询人员提供服务范围内的技术咨询培训。
        3.热点、疑难问题汇总解答。统计汇总咨询服务常见问题,疑难问题,并提供答复口径或解决方案,具体要求由天津市税务局明确。
        4.复杂技术问题解答。对于坐席耗费较长时间仍未解决的、需要多次交互尝试后方可解决的复杂技术问题,由现场服务人员直接对纳税人提供技术支持并给出解决方案,具体要求由天津市税务局明确。
        (六)人员要求
        1.现场服务人员数量为1人。
        2.服务商应确保项目服务人员具备自然人税收管理系统所有子系统的软件操作业务技能,熟练掌握各个软件的使用方法,熟悉常见问题的处理办法。
        3.服务商应对上岗人员进行服务礼仪以及沟通技巧等培训,并加强咨询人员个人修养的培养,通过个人素质体现优质的纳税服务。
        (七)服务要求
        1.服务商应制定相关制度规范,确保服务质量。
        2.对现场服务人员不能胜任工作要求的,天津市税务局有权要求服务单位更换服务人员,并扣减当月服务费用。
        四、其他要求
        1.服务商参与本项目的所有人员应承担保密义务,违反国家税务总局和天津市税务局相关保密要求发生泄密行为的,服务商应承担相应责任。
        2.在服务过程中,服务商对纳税人提供免费咨询服务,不得向纳税人推广、宣传其他有偿咨询服务。
        五、服务商资格条件及相关要求
        (一)实质性要求
        1.具有独立承担民事责任的能力(请提供法人或者其他组织的营业执照等证明文件,自然人的身份证明);
        2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度(请提供财务状况报告);
        3.具有履行合同所必需的服务能力(请提供具备履行合同所必需的服务能力的证明材料);
        4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录(请提供依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料);
        5.参加政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录(请提供参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明);
        6.法律、行政法规规定的其他条件。
        相关材料请加盖单位公章。
        (二)其它资质要求
        服务商需有2018年至今与本项目类型规模相当且已完成的成功案例,并附相关证明资料。
        相关材料请加盖单位公章。
        六、采购程序及时间安排
        (一)采购程序
        1.国家税务总局天津市税务局成立采购小组,制定评价标准;
        2.接受参加单位报名;
        3.召开采购双方会议,采购小组现场接收参加企业提交的《应答报告书》并进行审议,对存在疑问的现场单独问答;
        《应答报告书》内容应包括供应商资格条件证明材料、项目报价及实施方案、保密措施和服务承诺、回应业务需求的其他材料等;
        4.择优确认提供服务的服务商;
        5.签订服务合同。
        (二)涉及参加采购服务商时间安排
        1.2021年4月2日17:00前,将加盖单位印鉴的《国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局技术咨询服务项目参与报名表》(见附件)快递至指定地址。
        收件地址:天津市西青区华苑街道物华道8号增2号泰宇大厦2楼,收件人:岳嘉伟 17627621701。
        2.2021年4月12日9:30,在天津市河北区民主道16号召开评审会议。
        3.2021年4月12日,在国家税务总局天津市税务局门户网站公布评审结果。
        4.2021年4月16日前,签署服务合同。
        七、其他
        有意参加企业如对此公告存在疑问,可在工作时间以电话方式联系我们,联系人及电话:岳嘉伟  022-58389789。
        国家税务总局天津市税务局对本次采购有最终解释权。

        附件:《国家税务总局天津市税务局自然人电子税务局技术咨询服务项目参与报名表》

 

国家税务总局天津市税务局                            
 2021年3月30日                                      

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