近日，国家税务总局天津市税务局第三税务分局12366远程座席团队前往市局纳税服务和宣传中心，学习远程座席工作的优秀经验，进一步提升远程座席服务质效，切实提高热线服务水平。

       第三税务分局结合近期热线远程座席运行情况，从规范操作流程、提升服务质效等方面再加力。一是弥补不足，规范日常操作。座席人员按照首问负责制、一次性告知、限时办理、谨慎答复原则，为纳税人提供税费咨询服务工作，通过12366税费知识库查找最新税费政策和解答口径，沟通时可同时进行小结，压缩沟通时长，提升办税效能。针对远程电话使用过程中的产生的问题，如操作流程、设备管理、业务解答等，形成工作台账，记录解决问题。二是举一反三，优化座席质量。及时梳理12366热线远程座席服务制度，重点从人工接通率、平均等待时长、服务规范性、小结规范性、满意率五个方面落实要求，细化具体措施,逐项进行改善提高，确保纳税人缴费人有呼必应、有问必答。三是夯基提能，强化服务质效。随时关注咨询量情况，结合纳税人拨打咨询电话的习惯，足量部署服务资源，动态调整座席人员数量，确保热线接通率，减少纳税人等待时长。建立纳税人反馈机制，及时了解12366服务热线的短板和漏洞，掌握纳税人心声，对热线系统中不满意记录进行整改，以提升纳税人满意度。

       下一步，第三税务分局将更加积极深入探索，持续提升12366热线咨询全环节、智能化、精细化服务，切实保障热线服务专业性、及时性、有效性，提高咨询服务标准化水平，有效提升纳税人缴费人满意度。