今年以来，国家税务总局天津市和平区税务局创新打造“诉求共享平台”，构建起“分类办理、协同处置、结果反馈、数据反哺”的全链条诉求管理机制，变“被动应答”为“主动治理”，实现了同类问题即时响应、解决时间缩短60%、疑难诉求日均处理量提升40%的成效。

       近日，一名塞尔维亚籍纳税人到和平区办税服务厅咨询个人所得税补税事项，直观感受到了全链条诉求管理机制的便利性。面对该纳税人提出的“为什么我每月按时缴税，还要补税”的疑问，区局召集外语人才和业务骨干组成“专家会诊团”进行协同处置。得益于今年个人所得税汇算期积累的多个标准化解决方案，“专家会诊团”在极短时间内就梳理出该纳税人的缴税情况，因纳税人当年同时受雇的两家单位重复使用减除费用，月度预缴税率与年度汇缴税率不一致，从而产生补税的情况。在梳理并计算补税情况后，“专家会诊团”还发现了该纳税人存在“赡养老人”专项附加扣除“应享未享”的情况，据此为其减少了应补税款3600元，这也成为该局办税缴费服务由“接诉即办”向“未诉先办”转变的典型案例。

       全链条诉求管理机制如何提升办税缴费服务效能？或可在和平区税务局12366纳税缴费工作室找到答案。坐席人员每天的一项固定任务是，登录“诉求共享平台”，将当天电子税务局、征纳互动平台、12366热线、办税服务窗口等渠道收集到的诉求进行标准化录入，在剔除完全同质化的内容后进行“标签式”分类，再根据诉求紧急程度和业务类型，分别将诉求推送至对应的部门或专家团队。税务干部通过标准化可视看板，可实时查看诉求分布与处理进度，确保每个诉求都能够得到快速处置、及时办结。

       为更好发挥主动治理效能，和平区税务局依托“数据反哺”机制，聚焦高频诉求场景，编制“政策包”“操作包”等应答手册，一线坐席对复杂问题的检索效率提高70%，首次解答准确率由85%升至98%以上。同步开设“日新学堂”，每日开展高频问题和优秀案例的培训，进一步增强税务干部的业务能力和应变能力。

       和平区税务局总经济师李娜说，该局将努力实现诉求智能分类、风险自动预警、知识精准推送、知识库实时更新，推动涉税诉求从“个案解答”向“类案治理”转变。