为切实提升税费服务质效，国家税务总局天津市津南区税务局加快推动12366远程座席建设，让更多的纳税人缴费人在优质、高效、便捷的税费服务中体验新税感。

       一、人才固本 夯实筑牢业务根基

       为保证接听质量，7月，根据业务需要，在原有队伍基础之上，将2名公务员充实到远程座席队伍之中。并面向税务干部建立“充电”制度，定期开展集中学习，定制化提供“百日攻坚”培训，自6月21日开始，结合日常话术、业务操作流程、各税费种政策开展初任培训，目前已完成16节理论课的学习。并聘请师资，利用午休时间对沟通技巧、日常用语规范、基本工作流程和作业标准、小结规范、新电子税局、数电发票、各类税费种业务开展了2轮培训指导。持续落实12366远程座席日考、周考制度，结合12366热点问题，组织座席人员持续学习，针对热点难点问题开展周考10次，日考80次。不断提升专业水平和沟通技巧，督促座席人员深入理解税费政策要求，及时掌握税费政策变化，运用恰当的表达方式准确传达信息，确保咨询答复的规范性和准确性，努力实现12366热线服务水平和干部综合素质的“双提高”，进一步为纳税人缴费人提供更加优质、高效的服务。

       二、从严管理 抓紧抓实日常监督

       在国家税务总局天津市税务局远程座席服务质量考核办法的基础上制定津南区税务局标准，强化热线规范服务，助力精细服务提档升级。针对每日运行结果实时监测，及时分析，在区局内网进行通报，并制作周榜、月榜、季榜，根据接听量、总通话时长等数据评比接听之星，对座席人员实行正向激励。严格落实税费咨询12366“一号对外”的工作要求，对于单通时间较长的电话、单日接听效率较低的人员进行逐一分析找出原因，协助其提高接听技巧，规范接听服务，提升服务质量和接听效率。及时总结梳理通话中的热点难点问题，充实知识库，并通过“津税通”群发给纳税人，方便纳税人及时查阅了解。纳服中心对答复准确性、服务规范性等标准，每日抽取一定数量电话进行质检。自运行以来，津南区税务局纳税服务部门对质检结果形成工作台账对扣分原因进行记录分析，实现实时监控管理。形成动态监控分析、定期考核通报、持续跟踪问效的工作闭环。进一步提升了远程座席服务质效，优化纳税人缴费人的咨询体验。

       三、反向拉起 征纳互动增添助力

       持续12366远程座席反向拉起征纳互动的工作，通过分析单通时间较长电话的原因，将具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，统筹考虑12366远程座席及征纳互动人员，座席人员通过电话引导纳税人通过征纳互动进行交流，利用征纳互动平台集中受理纳税人缴费人发起的业务难题，通过视频连线、语音指引等方式提供全方位、个性化服务。可以有效规避单纯语音交流可能存在的沟通不充分、理解有偏差的问题，持续推进12366远程座席与征纳互动等渠道相融合，进一步提高办理效率。搭建“协作服务网络”，将“远程办+呼叫办”相互融合，云咨询、云辅导、云办理一体通办，实现纳税服务“一对一”，征纳沟通“零距离”。9月份，远程座席接听率98.73%（转接人工量10164笔）相比八月份提高1.6个百分点，相比“一号对外”以来提高1.66个百分点。征纳互动咨询量2431笔，同比8月份增加349笔，表明纳税人使用征纳互动意愿更强，充分发挥了智慧税务乘数效应，实现远程座席与征纳互动使用率双提高。